ADV_PRO_6 — SAV (questions & contestations post-livraison)

Objet et finalité

Traiter toute demande post-livraison du client/mandant : question sur un rapport, contestation d'un résultat, demande de correctif ou de complément. Le SAV est un service de l'ADV (service: sav), pas une Direction. [CORPUS — 08 §4, M1]

Finalité : qualifier la demande, y répondre ou la router vers la production (DEX) / le juridique (DJC), et clore proprement — tout en protégeant la relation client et en arbitrant l'impact sur le recouvrement (un litige suspend la relance). [CORPUS — 08, lien ADV_PRO_5]

Pilote

Direction : ADV (service SAV).
Agent pressenti : Agent SAV / Relation Client (ADV) — réceptionne, qualifie, répond aux demandes simples, route les autres. (Recoupe l'agent conversationnel Mattermost P28 pour le canal de dialogue.) [CORPUS — 04 P28, ADR-039]
Supervision : dirigeant (contestations sérieuses, mises en cause de responsabilité). [STANDARD]

Déclencheurs (entrées)

Handoff J6 : question / contestation post-livraison (client) → ADV (SAV) = dossier_id + objet de la demande. [CORPUS — 08]
Canal Mattermost du dossier (ou canal dédié) : message entrant. [CORPUS — ADR-039, P28]
Demande de correctif suite à erreur détectée (interne ou signalée). [STANDARD]

Sorties et livrables

Demande qualifiée (type, gravité, dossier/mission concernés). [CORPUS]
Réponse au client (information, justification sourcée, correctif planifié). [CORPUS]
Ticket de routage vers DEX (correctif de rapport) ou DJC (question juridique / mise en cause). [STANDARD]
Mise à jour du dossier (correctif → nouvelle version livrée via ADV_PRO_4 ; éventuelle relivraison). [CORPUS]
Signal au recouvrement (litige ouvert → suspendre la relance). [STANDARD — lien ADV_PRO_5]

Acteurs

Acteur	Rôle	Nature
Agent SAV (ADV)	qualifie, répond, route	IA
Dirigeant	tranche les contestations sérieuses / responsabilité	humain
DEX	produit le correctif de rapport	IA
DJC	traite le volet juridique / réglementaire	IA
Client / mandant	émet la demande	externe

Logigramme (étapes macro)

[J6] question / contestation post-livraison (client → ADV/SAV)
   │
   ▼
1. Réceptionner & rattacher au dossier (dossier_id, mission)
   │
   ▼
2. QUALIFIER : type (question | contestation | correctif) + gravité
   │
   ├─ question simple → réponse directe (sourcée corpus/rapport)
   │
   ├─ contestation de résultat → analyse ; si fondée → correctif (DEX)
   │      └─ ouvrir litige → SUSPENDRE la relance (ADV_PRO_5)
   │
   ├─ question juridique / mise en cause → router DJC (+ dirigeant)
   │
   ▼
3. Traiter : réponse / correctif / relivraison (via ADV_PRO_4 si nouveau document)
   │
   ▼
4. Clore le ticket + lever la suspension de relance si litige résolu

[CORPUS — 08, M1 ; STANDARD pour le détail des branches]

Procédures et instructions rattachées

ADV_PQ_6 — Procédure de traitement des demandes SAV.
ADV_IQ_7 — Mode opératoire : qualifier et router une demande SAV.
ADV_FQ_6 — Formulaire : registre des tickets SAV.

Interfaces amont/aval (handoffs)

#	Sens	Avec	Contenu
J6	amont	client → ADV (SAV)	dossier_id + objet de la demande [CORPUS]
(interne)	aval	ADV_PRO_6 → DEX	demande de correctif de rapport [STANDARD]
support	aval	ADV_PRO_6 → DJC	question juridique / mise en cause responsabilité [STANDARD]
(interne)	aval	ADV_PRO_6 → ADV_PRO_4	relivraison d'un document corrigé
(interne)	bidirectionnel	ADV_PRO_6 ↔ ADV_PRO_5	litige ouvert ⇒ suspendre relance ; litige clos ⇒ reprendre

Indicateurs (KPI)

Délai de première réponse SAV. [STANDARD]
Taux de contestations par mission/métier (signal qualité amont). [STANDARD]
Taux de correctifs (rapports rouverts) et délai de relivraison. [STANDARD]
Litiges ouverts / clos (impact recouvrement). [STANDARD]

Enregistrements

Registre des tickets SAV (ADV_FQ_6) → prototype dossiers.sav_tickets. [CORPUS — M2]
Historique de conversation (chat_memory / Mattermost) rattaché au dossier. [CORPUS — ADR-039, P28]
Versions corrigées de rapport (via ADV_PRO_4). [CORPUS]

Cas d'usage rattachés

UC-E05 — Re-engager un agent (Q&A) : rouvrir un dialogue sur un dossier (canal Mattermost). [CORPUS]
UC-A09 (réemploi) — suites/conduite à tenir post-diagnostic, si la demande porte sur les suites. [CORPUS]
UC-B0x (réemploi) — réponses sourcées (norme/texte) quand la contestation porte sur une exigence. [CORPUS]

Roadmap (PQ/IQ/FQ restant à développer)

ADV_IQ_8 [À COMPLÉTER] — Mode opératoire de dialogue Mattermost bidirectionnel (webhook entrant → chat_memory, session_id = mattermost-{channel_id}) : dépend de P28 (agent conversationnel) — post-projet. [CORPUS — 04 P28]
ADV_FQ_7 [À COMPLÉTER] — Grille de qualification de gravité / matrice de routage (SAV → DEX/DJC) à affiner avec le dirigeant. [À CONFIRMER]
Politique de garantie / responsabilité (délais, prise en charge correctifs) : co-écriture DJC (assurances/responsabilité). [À COMPLÉTER]